제품 구현
고객의 '불만'을 내 사업의 '기회'로 바꾸는 피드백 시스템 설계하기
첫 매출의 기쁨은 잠시, 진짜 성장은 고객의 '쓴소리'로부터 시작됩니다. 이 미션은 고객의 불만을 '공격'이 아닌 '가장 값비싼 컨설팅'으로 받아들이는 관점의 전환을 돕습니다. 고객의 목소리 속에 당신의 사업이 나아갈 가장 명확한 길이 숨어있습니다.
목표
더 이상 '다음에 뭘 고쳐야 하지?'라며 추측하는 것을 멈추는 것을 목표로 합니다. 고객의 목소리를 체계적으로 수집하고 분석하여, 가장 적은 노력으로 가장 큰 만족을 이끌어낼 '개선 우선순위'를 결정하는 데이터 기반 의사결정 시스템을 만듭니다.
핵심 산출물
고객이 언제든 의견을 남길 수 있는 '상시 피드백 창구' 1개 (예: Tally 임베드, 채널톡), 그리고 수집된 피드백을 [버그 / 아이디어 / 칭찬]으로 분류하는 '고객의 소리' 관리 보드 (Notion, Trello 등)
성공 지표
고객의 불만사항을 개선한 뒤, 해당 고객에게 "말씀해주신 덕분에 제품이 더 좋아졌습니다"라고 직접 연락했을 때, 고객이 감동하며 '찐팬'이 되는 순간을 경험하는 것.
주의해야 할 점
- '칭찬'만 기대하고 피드백을 요청했다가, 예상치 못한 '쓴소리'에 상처받고 고객을 멀리하는 것
- 모든 고객의 의견이 정답이라고 착각하여, 중심 없이 제품을 수정하다가 결국 '이도 저도 아닌' 결과물을 만드는 것
- 피드백을 받고도 아무런 조치를 취하지 않아, 고객을 '무료 컨설턴트'로 만들고 신뢰를 잃는 것