'어떠셨어요?'라는 질문에는 '좋았어요'라는 빈말만 돌아옵니다. '저희 제품을 친구에게 추천하지 않는다면, 그 이유는 무엇일까요?'처럼, '쓴소리'를 기대하고 고객의 진짜 속마음을 이끌어내는 구체적이고 날카로운 질문을 통해, 돈 주고도 못 살 개선점을 찾아냅니다.